为什么企业要维护客户

在当下的市场中，争取一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍；企业客户流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%；向新客户推销产品的成功率是15%，而向老客户推销产品的成功率是50%；60%的新客户来自老客户的推荐。因此，如何维护客户关系正在成为企业生存的核心竞争力。

目的要明确

（1）是要提高满意度还是提高知名度？

（2）是企业级别的任务还是部门级别的任务呢？是否需要全员参与？

方法要得当

（1）除了需要公司的产品以外还需要什么服务？

（2）客户得到这些服务能够有什么好处，能够解决企业的什么问题？

（3）提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”？

成本要计算

（1）提供的服务是否能够计算成本？

（2）企业是否有足够的能力提供相关的服务？

（3）提供的服务是否能够承诺，万一没有做到怎么办？

（4）提供的服务是否有足够的竞争力？

人员要稳定

（1）公司战略是否允许组织相关的人员提供这样的服务？

（2）员工的能力是否能支撑提供相关的服务？

（3）是否建立了相关的流程、程序？

资源要到位

（1）是否有客户接受服务的记录管理？

（2）提供服务是否能够得到记录或跟踪？

（3）是否准备好了根据客户反馈的结果进行“过程的改进”？